電話応対のマナー・電話のかけ方/実用マナーページ

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ポイント

かける前に用件を書き出しておく。
顔が見えないだけにきちんとした電話は好印象になります。

相手が出たら、自分の名前（会社名と名前）を名乗る。
緊張するとつい早口になってしまうので、最初のセリフを決めておいて、ゆっくりとはっきり話すと、あとはスムーズにいきます。

相手が今話せる状態かどうか確認する。「今、お電話よろしいですか？」
携帯電話にかける場合は必須です！

相手が電話に出られない場合は、再度かけなおすことを取り次ぎの人に伝える。

相手が不在の時は取り次ぎの人に「伝言お願いしてよろしいですか？」と一言添えて伝言を頼む。

電話は基本的にかけたほうが先に切る。
受話器はそっと置くこと。ガチャっと置いたりしない！

電話は原則としてかけたほうが下手になります。
そのため電話をかけたほうは、相手に失礼のないようにすることが基本です。
電話をかけてはいけない時間帯を知っておくことも重要です。
会社へかける場合は、出社してすぐ、退社時間に近いとき、昼食時は避けます。

＊電話をかける手順

１．かける前の準備
用件について内容を整理して必要な事をメモしておきましょう。
必要な資料は、すぐ見られるように手元に用意して、相手に伝える内容や確認したいこと、質問されそうなことの回答など、要領よく話すために準場は欠かせません。

２．自分の名前を名乗り、あいさつする
自分の会社名や名前はよくわかっているので、早口になりがちです。
相手がメモをとっていることを想定して、書きやすい速度で明るくはっきりと名乗ります。
名乗った後に必ずあいさつをします。

「私、○○社の△△と申します。いつもお世話になっております」

３．取次ぎを依頼する
相手の名前に様をつけるのが一般的です。

「恐れ入りますが、○○様はいらっしゃいますか」

担当者が分からない場合

「○○の件でお電話いたしました。恐れ入りますが、ご担当の方をお願いできますでしょうか」

４．相手の都合を確認する
名指し人が電話に出たら、もう一度自分の名前を名乗りあいさつします。
その後に簡単に、用件と所要時間を伝え、相手の都合を確認します。

「本日は○○の件でお電話いたしましたが、２、３分お時間をいただいてもよろしいでしょうか」

あいさつは「いつもお世話になっております」だけではなく、状況にあった適切なあいさつができるように心がけたいですね。

「先日はお忙しいところありがとうございました」
「○○の件では大変お世話になりました」

５．名指し人が不在の場合
相手との関係や要件によって対応は変わりますが、基本は改めてこちらからかけ直します。

・折り返しの電話の申し出

「こちらから改めてお電話いたします」
「○分後にかけ直しますので、そのようにお伝えください。」

・やむを得ず折り返しの電話を頼む場合

「こちらの用事で大変申し訳ございませんが、お戻りになりましたら、ご連絡くださるようお伝えいただけますでしょうか」

・伝言を頼む場合

「ご伝言をお願いできますでしょうか」

用件を伝えた後はもう一度自分の名前を名乗り、電話番号も伝えておきます。
相手が名乗らなければ、確認のため取り次いだ人の名前を聞いておきます。

「失礼ですが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか」

６．同じ相手に電話をかけ直す場合
相手が不在だったため、時間を置いて電話をかけ直す場合には一度目と違う心配りが必要です。
ひとつは、何度も電話をかけることについてのお詫びのことば、
もうひとつは、２回以上電話をかけているということを伝えることです。

「先ほどお電話いたしました○○社の△△でございます。たびたびお電話いたしまして申し訳ございません。恐れ入りますが、○○様はお戻りでしょうか」

何度か電話をしても相手が不在で戻る時間もよくわからない場合は、いつ頃また電話をするかを伝えます。

「○○の件で△回ほどお電話いたしましたが、まだお戻りでないようですので、○時頃に改めてお電話いたします。」

ここで折り返しの電話の申し出があれば、場合によってはお願いします。

電話はかけたほうから先に切るのが基本ですがさっと切ってしまわずに、あいさつしてから一呼吸置いて静かに受話器をおくようにします。
また、話の途中で電話が切れてしまったら、かけたほうからかけ直します。
お客様や目上の方からの電話では、こちらからかけ直したほうがいいかと思います。

　電話の受け方