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| ポイント |
| ベルが鳴ったらできるだけ早く出る。 |
| ベルが5回以上鳴ってから出たときは、「お待たせいたしました」とお詫びする。 |
| まずかかってきた人の用件を聞き、自分の用件は後回しにする。 |
| 相手が乱暴で急がされているように感じても、落ち着いて簡潔に丁重にを忘れずに対応する。 |
| 相手が電話を切るまで受話器を置かない。 |
１．電話に出る
「誰かが取るだろう・・・」と放ったらかしにせずに、電話がかかってきたらできるだけ早く受話器を取るのが基本です。
遅くても呼び出し音の３回目までには出るようにして、もしも５回以上鳴ってしまったら「大変おまたせいたしました」と言います。
社内の人が相手なら「お疲れ様です」と一言添えるのは常識です。
２．会社名を名乗る
「はい」の代わりに「ありがとうございます」や、朝１０時頃までなら「おはようございます」とあいさつすると感じのよい印象を与えます。
３．相手の名前を確認する
相手が名乗ったら、復唱して確認します。
そのときすぐにメモを取り、聞き間違えていた場合は、お詫びしたあとにもう一度復唱します。
| 「大変失礼いたしました。○○社の△△様でいらっしゃいますね」 |
・相手の名前がよく聞き取れなかった場合
もう一度名前を聞きます。
よくわからないまま話を進めてしまわないことが大切です。
| 「恐れ入りますが、お名前をもう一度伺ってもよろしいでしょうか」 |
・相手の声が聞こえにくい場合
| 「お話の途中で申し訳ございません。お電話が遠いようでございますが・・・」 |
と伝えます。
・相手が名乗らない場合
相手が名乗らずに、いきなり「○○さんお願いします」などと言ってきた場合には、かならず相手を確認します。
相手の名前を聞く場合には、硬い調子にならずに対応します。
営業時間や住所の問い合わせなど簡単な用件や、クレームの場合にはあえて名前を聞かなくてもかまいません。
特にクレームでは自分の名前を言いたくないという人もいます。
無理に聞こうとすると、かえって怒らせてしまう場合もあります。
４．あいさつをする
相手を確認した後に続けて「いつもお世話になっております」というのが一般的です。
相手から先にあいさつされたら、あわてず相手の名前を復唱した後にあいさつします。
| ○○社の△△様でいらっしゃいますね。こちらこそ、いつもお世話になっております」 |
５．用件を聞く
相手の話にあいづちをうち、復唱しながらメモをとります。
・取次ぎの場合
相手から名指しされた人の名前を復唱し確認し、あいさつをして名指しの人に代わります。
・名指しされた人が不在で取り次げない場合
不在であることを伝え、相手にどうしたらよいかを尋ねます。
あるいは折り返しの電話や伝言などを申し出ます。
・問い合わせの場合
自分で調べれば答えられる場合には、積極的に対応します。
| 「お調べしますので少々お待ちいただけますでしょうか」 |
わからないことがあったら、曖昧なまま応対せずに分かる人に代わることも大切です。
| 「申し訳ございません。私では分かりかねますので、担当のものと代わります。少々お待ちいただけますか」 |
待たせるときには社内の会話が聞こえないように、かならず保留にしておきます。
基本は待たせないことですが、３０秒ほどの短い時間でも待たされると長く感じるものです。
長くなりそうなときは、途中で相手の意向を尋ねます。
| 「お待たせして申し訳ございません。時間がかかりそうですので、終わり次第こちらからお電話させていただいてもよろしいでしょうか」 |
また、調度用事がある人からの電話だからといって、自分の用件を先に話すのはマナー違反です。
まず、相手の用件から聞くのが礼儀になります。
６．電話を切る
用件が済んだら、終わりのあいさつをします。
「よろしくお願いいたします」が一般的ですが、名指しの人が不在で用事が足りなかった場合は、
再度電話をお願いする場合は、
| 「お手数をおかけいたします。よろしくお願いいたします」 |
などのあいさつをします。
取次ぎ意外は自分の名前を伝えましょう。
最後に「失礼いたします」といって電話を切ります。
電話を切るときは、相手が受話器を置くまで待ちます。
相手が言い忘れたことがあって話し始めた場合も対応ができます。
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