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| ポイント |
| かかってきた人と取り次ぐ人の名前を正確に聞き取る。 |
| 取り次ぐのに時間がかかりそうなときは、その旨をことわり、こちらからかけ直すようにするか、相手に指示をあおぐなどして必ずフォローする。 |
| 取り次ぐ人が不在のときは、相手の名前、電話番号、用件をきちんとメモしておく。 |
１．すぐに取り次ぐ場合
相手が確認できたら、名指し人の名前を復唱して取り次ぐことを伝えます。
| 「○○でございますね。ただいま代わりますので少々お待ちいただけますか」 |
取り次ぐ人に同姓の人が何人かいる場合は、「○○課の○○（フルネーム）でございますね？」と必ず確認するようにします。
| 「お待ちいただけますか」・「お待ちくださいますか」・「お待ちいただけますでしょうか」 |
などの依頼形を使うと、ていねいな印象になります。
取り次ぐときは必ず保留ボタンを押してから、電話相手に呼び出しを聞こえないようにします。
相手を待たせる時間はせいぜい1,2分です。それ以上かかりそうな場合は、
| 「少々時間がかかりそうなので、こちらからおかけ直しいたします。」 |
と応えて相手を待たせないようにします。
かかってきた電話の用件が他の部署だった場合は、相手に伝えたうえで電話を回します。
| 「申し訳ございません。私どもではわかりかねますので、担当の課にお繋ぎいたします。少々お待ちいただけますでしょうか」 |
担当者には、回す電話の相手の名前、用件を簡潔に伝え、相手に同じことを言わせないようにしなくてはいけません。
取り次ぐ人が見当たらないときに、あちらこちらへ電話をタライ回しにすることは失礼です。
２．名指し人がすぐ電話に出られない場合
基本はお詫びをして、出られない事情を説明したうえで相手の意向を聞きます。
不在のときは、間違っても本人がどこへ行っているかを教えてはいけません。
不在の理由はあくまで
・席を外している（社内）
・外出している
・出張中
・休暇（お休みを頂いております。）
の４つです。
不在の場合の対応例
| 「申し訳ございません。○○は只今外出して（席を外して）おります。」 |
だけでは50点
| 「戻り（連絡が入り）次第こちらからお電話致しましょうか」 |
と聞くと70点
| 「○時頃戻る予定ですが、こちらからお電話さし上げましょうか」 |
と聞けば90点、さらに付け加えて
と伝言を聞くと100点です。
３．折り返しの電話を依頼された場合
相手から折り返しの電話を頼まれた場合は、念のため相手の電話番号を聞いておきます。
| 「恐れ入りますが、念のためお電話番号を伺ってもよろしいでしょうか」 |
最後に相手の電話番号と名前を復唱し確認します。
| 「では復唱させていただきます。×××-××××-××××。○○社の△△様でいらっしゃいますね」 |
さらに相手が何時頃までこの電話番号の連絡先にいるのか、万一その時間までに名指し人が戻らない場合はどうしたらようかなどを聞いておくことが必要です。
「本日は何時頃までそちらにいらっしゃいますか」
「万一、その時間までに戻らない場合は、いかがいたしましょうか」 |
最後に自分の名前を名乗りあいさつして電話を切ります。
４．伝言を依頼された場合
相手から伝言を頼まれた場合は、あいづちを打ちながらポイントを復唱し、メモをとります。
伝言を聞き終わったら復唱して確認します。
最後に自分の名前を名乗りあいさつします。
| 「私××と申します。○○が戻りましたらすぐに申し伝えます。本日はお電話ありがとうございました」 |
電話を切ったら、名指しされた人宛に用件を伝えるためのメモをつくります。
用件を簡潔に書きますが、相手の様子など、知りえた情報はメモに必ず加えておきましょう。
受付日、時間、受付者名も忘れずに書きます。
メモができたら、名指しされた人の机の上に置き、本人が戻ってきたらすぐに口頭でも伝えます。
相手から伝言がなくても、電話がかかってきたことはメモと口頭で伝えるようにします。
５．社員の家族からの電話
社外の人には、社内の人に対して尊敬語は使わないのが基本ですが、唯一例外が社員の家族からかかってきた場合です。
社員の家族には、社員に対して尊敬語を使って応対します。
まず、相手の確認をした後で、自分の名前を名乗り簡単なあいさつをします。
最後に電話を切るときも丁寧にあいさつすることを忘れないようにしてください。
家族からの電話は緊急なことが多いため、できるだけ早く連絡を取るなど相手の立場に立った親切な対応を心がけます。
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